TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

PENGERTIAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

Customer service excellence adalah upaya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dengan fokus pada kualitas, efisiensi, dan kepuasan pelanggan. Hal ini melibatkan berbagai elemen, mulai dari respons cepat terhadap pertanyaan atau keluhan, komunikasi yang jelas dan ramah, hingga penyediaan solusi yang tepat sesuai kebutuhan pelanggan. Mengikuti prinsip customer service excellence sangat penting bagi perusahaan, karena dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, memperkuat reputasi brand, dan mendorong pertumbuhan bisnis. Pelayanan yang memuaskan akan menciptakan pengalaman positif yang membuat pelanggan kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, sekaligus merekomendasikannya kepada orang lain. Oleh karena itu, konsistensi dalam memberikan layanan yang luar biasa adalah kunci untuk mempertahankan daya saing di pasar yang semakin kompetitif.

TUJUAN DAN MANFAAT CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

Tujuan:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan untuk menciptakan pengalaman positif.
2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Membentuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan, membuat mereka lebih cenderung untuk kembali.
3. Membangun Reputasi Positif: Meningkatkan citra perusahaan di mata publik melalui pelayanan yang konsisten dan berkualitas.
4. Menciptakan Nilai Tambah bagi Pelanggan: Memberikan solusi yang lebih baik dan relevan dengan kebutuhan pelanggan.
5. Meningkatkan Efisiensi Operasional: Proses layanan yang terstruktur dengan baik dapat mengurangi waktu dan biaya dalam menyelesaikan masalah.
6. Meningkatkan Komunikasi Internal: Menjaga koordinasi antar tim agar pelayanan kepada pelanggan lebih terorganisir dan efektif.

Manfaat:

1. Meningkatkan Penjualan: Pelanggan yang puas cenderung melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan produk kepada orang lain.
2. Mengurangi Tingkat Keluhan: Dengan pelayanan yang baik, jumlah keluhan dan komplain dari pelanggan dapat diminimalkan.
3. Menciptakan Diferensiasi: Memberikan pengalaman layanan yang lebih baik dari kompetitor, membuat perusahaan lebih menonjol.
4. Memperluas Basis Pelanggan: Pelanggan yang puas tidak hanya kembali, tetapi juga membawa pelanggan baru melalui rekomendasi.
5. Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan: Pelayanan yang konsisten dan responsif membangun kepercayaan yang lebih kuat antara perusahaan dan pelanggan.
6. Memperbaiki Pengalaman Pelanggan: Menyelesaikan masalah dengan cepat dan efektif meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

OUTLINE MATERI CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

 1: Pengenalan dan Dasar-Dasar Customer Service Excellence

1. Pendahuluan
   • Pengertian Customer Service Excellence
   • Mengapa Customer Service Excellence itu Penting?
   • Peran Customer Service dalam Keberhasilan Bisnis
   • Dampak Positif Customer Service Excellence terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pertumbuhan Bisnis
2. Karakteristik Layanan Pelanggan yang Baik
   • Kualitas: Tepat waktu, akurat, dan relevan.
   • Responsif: Mampu menanggapi keluhan dan permintaan dengan cepat.
   • Empati: Memahami dan merasakan kebutuhan pelanggan.
   • Komunikasi yang Jelas: Menghindari kesalahpahaman.
3. Pentingnya Attitude dalam Customer Service
   • Peran sikap positif dalam interaksi dengan pelanggan
   • Mengelola emosi dalam situasi yang menantang
   • Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan

 2: Teknik dan Strategi Customer Service Excellence

1. Membangun Hubungan dengan Pelanggan
   • Mengutamakan mendengarkan aktif
   • Membaca bahasa tubuh dan sinyal non-verbal
   • Teknik berbicara yang ramah dan percaya diri
2. Manajemen Keluhan Pelanggan
   • Teknik menangani komplain dengan empati
   • Langkah-langkah menyelesaikan masalah secara efektif
   • Menjaga kesabaran dan profesionalisme
3. Komunikasi yang Efektif dalam Customer Service
   • Penggunaan bahasa yang sopan dan positif
   • Membina komunikasi dua arah yang konstruktif
   • Mengelola ekspektasi pelanggan secara transparan
4. Teknologi dalam Customer Service
   • Penggunaan CRM (Customer Relationship Management) untuk meningkatkan layanan
   • Peran media sosial dalam layanan pelanggan
   • Chatbots dan otomatisasi dalam mendukung layanan pelanggan

 3: Implementasi dan Pengembangan Keterampilan

1. Menciptakan Pengalaman Positif bagi Pelanggan
   • Menciptakan “Wow Factor” dalam setiap interaksi
   • Menyediakan solusi cepat dan tepat untuk masalah pelanggan
   • Personalisasi layanan untuk pelanggan setia
2. Meningkatkan Keterampilan Melalui Feedback
   • Memahami feedback pelanggan untuk meningkatkan layanan
   • Menerima kritik dengan sikap terbuka
   • Strategi perbaikan berkelanjutan dalam customer service
3. Pengukuran Kinerja Layanan Pelanggan
   • Indikator utama untuk menilai kualitas layanan (NPS, CSAT, CES)
   • Pentingnya monitoring dan evaluasi terhadap kinerja tim
   • Menggunakan data untuk memperbaiki proses layanan
4. Studi Kasus dan Role-Playing
   • Praktik langsung: Simulasi menangani keluhan pelanggan
   • Analisis studi kasus tentang perusahaan dengan customer service excellence

Penutupan dan Evaluasi

• Evaluasi Pembelajaran: Ujian/kuis untuk mengukur pemahaman peserta.
• Diskusi dan Tanya Jawab: Meningkatkan interaksi dan klarifikasi materi.
• Penyusunan Rencana Tindak Lanjut: Merencanakan langkah-langkah perbaikan dalam tim atau organisasi peserta.

PESERTA YANG MEMBUTUHKAN PELATIHAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

1. Staf Customer Service
   • Frontline staff yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
   • CS yang menangani pertanyaan, keluhan, dan permintaan khusus pelanggan.
2. Manajer Customer Service
   • Pemimpin tim customer service yang perlu mengelola operasional dan kualitas pelayanan.
   • Memiliki peran penting dalam mentoring dan pengembangan staf.
3. Sales Representatives
   • Tim penjualan yang perlu memberikan layanan yang luar biasa selama proses penjualan dan purna jual.
4. Staff Marketing
   • Tim marketing yang bertanggung jawab untuk membangun hubungan dengan pelanggan dan menangani feedback pelanggan.
5. Teknisi atau Support Staff
   • Orang-orang yang terlibat dalam memberikan bantuan teknis atau dukungan kepada pelanggan, baik secara langsung maupun melalui kanal digital.
6. Manajer dan Supervisor
   • Individu yang bertanggung jawab untuk memimpin dan memotivasi tim customer service dan memastikan kualitas layanan.
7. Tim Digital Marketing dan E-commerce
   • Staf yang berhubungan dengan layanan pelanggan di platform online dan media sosial, baik dalam penanganan pertanyaan maupun keluhan.
8. Pemilik Usaha Kecil dan Menengah (UKM)
   • Pemilik bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan layanan kepada pelanggan dan ingin meningkatkan kualitas pelayanan untuk mempertahankan dan menarik pelanggan.
9. HRD (Human Resources Development)
   • Tim HR yang terlibat dalam pelatihan dan pengembangan kompetensi layanan pelanggan bagi staf.
10. Call Center Staff
    • Operator atau agen call center yang berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon atau aplikasi chat untuk memberikan solusi cepat dan tepat.
11. Tim Event dan Public Relations (PR)
    • Tim yang menangani komunikasi dan interaksi dengan pelanggan atau publik, terutama dalam acara atau kegiatan perusahaan.
12. Manajer Operasional
    • Pihak yang mengelola proses operasional bisnis dan bertanggung jawab dalam menjaga kelancaran layanan pelanggan secara keseluruhan.
13. Karyawan Baru
    • Karyawan yang baru bergabung dan membutuhkan pemahaman dasar tentang bagaimana memberikan pelayanan pelanggan yang luar biasa.

PEMATERI/ TRAINER

Pelatihan Customer Service Excellent Bandung ini akan diberikan oleh Trainer dari kalangan Praktisi, Akademisi dan Konsultan berpengalaman di bidangnya masing-masing.

JADWAL TRAINING TERBARU DI TAHUN 2025

Peserta dapat pesan / customize jadwal pelaksanaan training  selain tanggal yang sudah kami agendakan. 

Informasi dan Pendaftaran Training

Silahkan konsultasikan kebutuhan perusahaan Anda kepada kami. Apabila ingin mengikuti Pelatihan Manajemen Keluhan Pelanggan Bali segera hubungi marketing representatif kami dibawah ini. Dapatkan promo menarik dan update jadwal training terbaru. Mari bersinergi dan berkembang bersama kami

Informasi lebih lanjut
Customer Service : +62 822-9767-5557 (Available WhatsApp)
email : cro.suryatraining@gmail.com

Admin : +6282297675557

FAQ tentang DiklatBandung.com A : Berapa minimal running pelatihan ini ?

Q : Pelatihan ini akan running idealnya minimal dengan 3 peserta

A : Apakah bisa jika saya hanya ingin pelatihan sendiri aja / private course ?
Q : Bisa, kami akan membantu menyelenggarakan pelatihan 1 hari jika ada persetujuan dari klien

A : Dimana saja pelatihan biasanya di selenggarakan?
Q : Pelatihan kami selenggarakan di beberapa kota besar di Indonesia seperti Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Surabaya, Malang, Bali, Lombok dan beberapa negara seperti Singapore dan Malaysia

A : Apakah bisa diselenggarakan selain di kota lain?
Q : Penyelenggaraan pelatihan bisa diadakan di kota lain dengan minimal kuota 5 orang setiap kelas

A : Apakah bisa juga diselenggarakan secara IHT/ In House Training di Perusahaan klien ?
Q : Bisa diselenggarakan secara IHT di Perusahaan klien

A : Apakah jadwal bisa disesuaikan dengan kebutuhan klien ?
Q : Jadwal pelatihan dapat di sesuaikan dengan kebutuhan klien. Namun konfirmasi minimal 2 minggu sebelum pelaksaan pelatihan.