PELATIHAN SERVICE QUALITY (LEVEL BASIC)

PENGERTIAN SERVICE QUALITY (LEVEL BASIC)

Service Quality (Level Basic) adalah standar dasar yang harus dipenuhi oleh suatu layanan untuk memastikan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan. Mengikuti Service Quality pada level ini sangat penting karena membantu organisasi memahami dan memenuhi ekspektasi dasar pelanggan. Hal ini mencakup aspek-aspek seperti ketepatan waktu, kesopanan, keandalan, dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Dengan mematuhi standar ini, organisasi dapat membangun reputasi yang baik, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan menciptakan keunggulan kompetitif. Selain itu, implementasi Service Quality yang konsisten juga membantu dalam mengidentifikasi area-area yang memerlukan perbaikan, sehingga memungkinkan perbaikan berkelanjutan dan inovasi dalam layanan yang diberikan. Pada akhirnya, fokus pada Service Quality (Level Basic) bukan hanya tentang memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini, tetapi juga tentang membangun fondasi yang kuat untuk pertumbuhan dan keberlanjutan bisnis di masa depan.

TUJUAN DAN MANFAAT SERVICE QUALITY (LEVEL BASIC)

Tujuan Service Quality (Level Basic)

1. Memenuhi Ekspektasi Pelanggan:
   • Menjamin bahwa layanan yang diberikan sesuai dengan harapan dasar pelanggan.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan:
   • Membuat pelanggan merasa dihargai dan puas dengan layanan yang diterima.
3. Membangun Reputasi yang Baik:
   • Menciptakan citra positif bagi organisasi melalui layanan berkualitas.
4. Mendukung Loyalitas Pelanggan:
   • Meningkatkan peluang pelanggan kembali menggunakan layanan yang sama.
5. Memastikan Konsistensi Layanan:
   • Menjamin bahwa setiap pelanggan mendapatkan pengalaman layanan yang seragam dan berkualitas.
6. Mendorong Peningkatan Kinerja:
   • Membantu staf memahami standar layanan yang diharapkan dan bekerja untuk mencapainya.

Manfaat Service Quality (Level Basic)

1. Peningkatan Kepercayaan Pelanggan:
   • Pelanggan lebih percaya pada layanan yang selalu memenuhi standar dasar kualitas.
2. Keunggulan Kompetitif:
   • Organisasi dapat menonjol di pasar dengan layanan yang konsisten dan dapat diandalkan.
3. Pengurangan Keluhan Pelanggan:
   • Meminimalkan jumlah keluhan dengan memastikan kualitas layanan yang baik.
4. Pengembangan Budaya Layanan yang Kuat:
   • Menciptakan lingkungan kerja yang fokus pada kualitas dan kepuasan pelanggan.
5. Efisiensi Operasional:
   • Mengurangi kesalahan dan meningkatkan efisiensi proses melalui standar yang jelas.
6. Peningkatan Kinerja Karyawan:
   • Membantu karyawan memahami peran mereka dalam menyediakan layanan berkualitas dan meningkatkan motivasi mereka.
7. Pertumbuhan Bisnis yang Berkelanjutan:
   • Dengan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, organisasi dapat mencapai pertumbuhan yang lebih stabil dan berkelanjutan.

Materi Service Quality (Level Basic)

1. Pendahuluan Service Quality

• Definisi Service Quality
• Pentingnya Service Quality dalam Bisnis
• Tujuan dan Manfaat Menerapkan Service Quality

2. Dimensi Service Quality

• Keandalan (Reliability)
• Daya Tanggap (Responsiveness)
• Kepastian (Assurance)
• Empati (Empathy)
• Bukti Fisik (Tangibles)

3. Standar Dasar Pelayanan

• Menetapkan Standar Pelayanan
• Mengukur Kinerja Pelayanan
• Menerapkan Standar dalam Kegiatan Harian

4. Komunikasi Efektif dengan Pelanggan

• Prinsip Dasar Komunikasi
• Mendengarkan Aktif
• Menangani Keluhan dan Feedback Pelanggan

5. Pengelolaan Kualitas Layanan

• Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
• Pengumpulan dan Analisis Data Pelanggan
• Teknik Meningkatkan Kualitas Layanan

6. Sikap dan Perilaku dalam Pelayanan

• Profesionalisme dalam Pelayanan
• Pentingnya Sikap Positif
• Etika Pelayanan

7. Studi Kasus dan Simulasi

• Analisis Kasus Nyata dalam Pelayanan
• Latihan Simulasi Pelayanan Pelanggan
• Diskusi dan Evaluasi Kinerja

8. Pengukuran dan Evaluasi Service Quality

• Metode Pengukuran Kualitas Layanan
• Menggunakan Alat dan Teknik Evaluasi
• Feedback dan Perbaikan Berkelanjutan

9. Pengembangan Rencana Aksi

• Merancang Rencana Peningkatan Layanan
• Implementasi Rencana Aksi
• Monitoring dan Evaluasi Rencana Aksi

10. Penutup

• Ringkasan Materi
• Tinjauan Kembali Tujuan dan Manfaat
• Langkah Selanjutnya untuk Peningkatan Kualitas Layanan

Peserta Pelatihan Service Quality (Level Basic)

1. Frontline Staff
   • Pegawai yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, seperti customer service, kasir, dan resepsionis.
2. Tim Penjualan dan Pemasaran
   • Anggota tim yang bertanggung jawab menjual produk atau layanan dan berkomunikasi dengan pelanggan potensial.
3. Staf Pendukung
   • Pegawai yang mendukung operasional sehari-hari, seperti teknisi, logistik, dan admin, yang juga memiliki kesempatan berinteraksi dengan pelanggan.
4. Manajer Lini Pertama
   • Manajer yang mengawasi tim frontline dan bertanggung jawab atas pelaksanaan layanan harian.
5. Tim Complaint Handling
   • Pegawai yang menangani keluhan dan feedback pelanggan untuk memastikan masalah terselesaikan dengan memuaskan.
6. Operator Call Center
   • Staf yang bekerja di pusat panggilan dan berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon atau media elektronik.
7. Tim Pengembangan Produk/Layanan
   • Anggota tim yang bertanggung jawab atas desain dan peningkatan produk atau layanan, untuk memastikan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
8. Karyawan Baru
   • Pegawai yang baru bergabung dalam organisasi dan perlu memahami standar dasar pelayanan yang diterapkan.
9. Tim Pengawas dan QA (Quality Assurance)
   • Staf yang bertanggung jawab mengawasi dan memastikan kualitas layanan sesuai dengan standar yang ditetapkan.
10. Staf IT Support
    • Pegawai yang mendukung pelanggan dalam penggunaan teknologi atau produk digital, dan perlu memahami aspek layanan yang berkualitas.

PEMATERI/ TRAINER

Training Service Quality  ini akan diberikan oleh Trainer dari kalangan Praktisi, Akademisi dan Konsultan berpengalaman di bidangnya masing-masing.

JADWAL TRAINING TERBARU DI TAHUN 2024

Peserta dapat pesan / customize jadwal pelaksanaan training  selain tanggal yang sudah kami agendakan. 

Informasi dan Pendaftaran Training

Silahkan konsultasikan kebutuhan perusahaan Anda kepada kami. Apabila ingin mengikuti Pelatihan Service Quality  segera hubungi marketing representatif kami dibawah ini. Dapatkan promo menarik dan update jadwal training terbaru. Mari bersinergi dan berkembang bersama kami

Informasi lebih lanjut
Customer Service : +62 822-9767-5557 (Available WhatsApp)
email : cro.suryatraining@gmail.com

Admin : +6282297675557

FAQ tentang Surya Training

A : Berapa minimal running pelatihan ini ?
Q : Pelatihan ini akan running idealnya minimal dengan 3 peserta

A : Apakah bisa jika saya hanya ingin pelatihan sendiri aja / private course ?
Q : Bisa, kami akan membantu menyelenggarakan pelatihan 1 hari jika ada persetujuan dari klien

A : Dimana saja pelatihan biasanya di selenggarakan?
Q : Pelatihan kami selenggarakan di beberapa kota besar di Indonesia seperti Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Surabaya, Malang, Bali, Lombok dan beberapa negara seperti Singapore dan Malaysia

A : Apakah bisa diselenggarakan selain di kota lain?
Q : Penyelenggaraan pelatihan bisa diadakan di kota lain dengan minimal kuota 5 orang setiap kelas

A : Apakah bisa juga diselenggarakan secara IHT/ In House Training di Perusahaan klien ?
Q : Bisa diselenggarakan secara IHT di Perusahaan klien

A : Apakah jadwal bisa disesuaikan dengan kebutuhan klien ?
Q : Jadwal pelatihan dapat di sesuaikan dengan kebutuhan klien. Namun konfirmasi minimal 2 minggu sebelum pelaksaan pelatihan.