TRAINING SERVICE EXCELLENT

PENGERTIAN SERVICE EXCELLENT

Service excellent atau pelayanan prima adalah upaya untuk memberikan layanan yang melebihi ekspektasi pelanggan, dengan fokus pada kualitas, efisiensi, dan kepuasan. Mengikuti prinsip service excellent sangat penting karena dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, memperkuat reputasi perusahaan, dan menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Ketika pelanggan merasa dihargai dan puas dengan pelayanan yang diterima, mereka lebih cenderung untuk kembali menggunakan produk atau layanan tersebut serta merekomendasikannya kepada orang lain. Selain itu, service excellent juga dapat meningkatkan daya saing perusahaan di pasar yang semakin kompetitif. Oleh karena itu, setiap elemen dalam organisasi, baik itu front-line staff maupun manajemen, perlu memiliki komitmen yang tinggi terhadap standar pelayanan yang luar biasa.

TUJUAN DAN MANFAAT SERVICE EXCELLENT

Tujuan Mengikuti Service Excellent:

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan.
3. Meningkatkan loyalitas pelanggan.
4. Memperkuat citra dan reputasi perusahaan.
5. Meningkatkan efisiensi operasional.
6. Mengurangi tingkat keluhan dan komplain.
7. Menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
8. Meningkatkan daya saing di pasar.
9. Membentuk budaya pelayanan yang konsisten dalam organisasi.
10. Mendorong inovasi dan perbaikan berkelanjutan dalam layanan.

Manfaat Mengikuti Service Excellent:

1. Pelanggan lebih puas dan setia.
2. Peningkatan pendapatan melalui pembelian ulang dan referensi.
3. Meningkatkan kepercayaan publik terhadap merek perusahaan.
4. Meningkatkan kualitas hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
5. Meningkatkan motivasi karyawan melalui pengakuan atas pelayanan yang baik.
6. Meningkatkan produktivitas dan kinerja tim.
7. Mengurangi biaya pemasaran dengan meningkatkan word-of-mouth.
8. Membantu perusahaan bertahan dalam kondisi pasar yang kompetitif.
9. Memperbaiki komunikasi internal dalam organisasi.
10. Meningkatkan pertumbuhan bisnis jangka panjang.

OUTLINE MATERI SERVICE EXCELLENT

1. Pendahuluan

• Definisi Service Excellent
  • Pengertian pelayanan prima
  • Perbedaan antara pelayanan biasa dan pelayanan prima
• Pentingnya Service Excellent dalam Bisnis
  • Dampak terhadap kepuasan pelanggan
  • Pengaruh terhadap loyalitas dan reputasi perusahaan
  • Daya saing dan keunggulan kompetitif

1. Prinsip Dasar Service Excellent

• Empati dan Keterlibatan
  • Pentingnya memahami kebutuhan pelanggan
  • Teknik mendengarkan aktif
• Konsistensi dalam Pelayanan
  • Menjaga kualitas layanan di setiap titik kontak
  • Standarisasi proses pelayanan
• Kreativitas dalam Menyelesaikan Masalah
  • Inovasi dalam memberikan solusi bagi pelanggan
  • Fleksibilitas dalam memenuhi kebutuhan yang berbeda
• Kepuasan Pelanggan sebagai Prioritas Utama
  • Mengukur dan memahami kepuasan pelanggan
  • Strategi untuk melebihi harapan pelanggan

III. Keterampilan yang Dibutuhkan untuk Service Excellent

• Komunikasi Efektif
  • Teknik komunikasi yang jelas dan positif
  • Menangani komplain dengan baik
• Keterampilan Interpersonal
  • Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan
  • Pengelolaan emosi dalam situasi yang penuh tekanan
• Kecepatan dan Ketepatan Layanan
  • Menyelesaikan masalah dengan cepat dan akurat
  • Mengelola waktu dan sumber daya secara efektif
• Kemampuan Adaptasi
  • Menangani perubahan dan tuntutan yang cepat
  • Beradaptasi dengan berbagai tipe pelanggan

1. Proses Pemberian Layanan yang Prima

• Customer Journey dan Titik Kontak Pelanggan
  • Identifikasi dan optimasi setiap titik interaksi dengan pelanggan
  • Menganalisis feedback dan masukan pelanggan
• Pelayanan Sebelum, Saat, dan Setelah Pembelian
  • Proses pelayanan proaktif sebelum transaksi
  • Kualitas pelayanan selama transaksi
  • Follow-up dan purna jual yang efektif

1. Membangun Budaya Service Excellent di Organisasi

• Peran Kepemimpinan dalam Service Excellent
  • Kepemimpinan yang mendukung budaya pelayanan
  • Menginspirasi dan memotivasi karyawan untuk memberikan pelayanan terbaik
• Pentingnya Pelatihan dan Pengembangan Karyawan
  • Program pelatihan pelayanan pelanggan
  • Evaluasi dan umpan balik untuk peningkatan kualitas layanan
• Penerapan Standard Operating Procedures (SOP) dalam Pelayanan
  • Penyusunan SOP pelayanan yang jelas
  • Pelatihan berkelanjutan dan pemantauan kinerja

1. Menangani Keluhan dan Komplain Pelanggan

• Strategi Menangani Komplain dengan Positif
  • Teknik untuk menanggapi keluhan dengan tenang dan profesional
  • Langkah-langkah penyelesaian masalah yang memuaskan pelanggan
• Mengevaluasi dan Belajar dari Keluhan
  • Penggunaan komplain sebagai alat perbaikan layanan
  • Sistem feedback pelanggan untuk evaluasi kinerja

VII. Mengukur Keberhasilan Service Excellent

• Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
  • Survei kepuasan pelanggan (CSAT)
  • Net Promoter Score (NPS)
• Key Performance Indicators (KPI) dalam Service Excellent
  • Waktu respons dan penyelesaian masalah
  • Tingkat retensi dan loyalitas pelanggan
• Analisis Data dan Feedback untuk Peningkatan
  • Menggunakan data untuk menemukan area yang perlu diperbaiki
  • Menerapkan perbaikan berkelanjutan berdasarkan analisis

VIII. Tantangan dalam Menerapkan Service Excellent

• Keterbatasan Sumber Daya
  • Mengelola pelayanan dengan anggaran terbatas
  • Mengoptimalkan teknologi untuk pelayanan yang lebih baik
• Perbedaan Ekspektasi Pelanggan
  • Menangani perbedaan harapan pelanggan yang beragam
  • Adaptasi layanan sesuai segmen pasar

1. Studi Kasus dan Praktik Terbaik

• Studi Kasus Perusahaan dengan Layanan Prima
  • Analisis keberhasilan perusahaan-perusahaan yang unggul dalam pelayanan
• Praktik Terbaik dalam Service Excellent
  • Benchmarking dari industri yang berbeda

1. Penutup

• Kesimpulan dan Rangkuman
  • Pentingnya komitmen terhadap service excellent
  • Langkah-langkah untuk memastikan keberlanjutan pelayanan prima
• Diskusi dan Tanya Jawab
  • Interaksi dengan peserta untuk berbagi pengalaman dan pandangan

PESERTA YANG MEMBUTUHKAN PELATIHAN SERVICE EXCELLENT

1. Customer Service Representatives
   • Untuk meningkatkan keterampilan komunikasi dan penanganan keluhan pelanggan.
2. Sales Team
   • Agar mampu memberikan pengalaman positif selama proses penjualan dan setelah penjualan.
3. Frontline Staff (Kasir, Pelayan, dll.)
   • Untuk meningkatkan interaksi langsung dengan pelanggan dan menciptakan kesan pertama yang baik.
4. Manajer dan Supervisor Layanan Pelanggan
   • Agar dapat memimpin dan mengelola tim pelayanan dengan standar yang tinggi.
5. Tim Pemasaran
   • Untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan sesuai dengan janji merek yang disampaikan dalam promosi.
6. Tim Purna Jual (After Sales Support)
   • Agar dapat menangani masalah atau pertanyaan pelanggan setelah transaksi selesai dengan cara yang profesional.
7. Karyawan yang Berinteraksi dengan Pelanggan Secara Tidak Langsung
   • Misalnya, tim IT atau tim administrasi yang memberikan dukungan layanan melalui saluran lain (email, telepon, chat).
8. Karyawan yang Terlibat dalam Pengambilan Keputusan dan Pengembangan Produk
   • Agar memahami bagaimana kualitas pelayanan dapat mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli atau menggunakan produk/layanan.
9. Pemilik dan Manajemen Perusahaan
   • Untuk menciptakan budaya layanan yang berorientasi pada pelanggan di seluruh organisasi.
10. Tim HR (Sumber Daya Manusia)
    • Untuk merancang program pelatihan dan pengembangan keterampilan pelayanan yang efektif bagi karyawan baru dan lama.
11. Karyawan di Sektor Layanan (Hotel, Restoran, Rumah Sakit, dll.)
    • Agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang ramah, cepat, dan profesional.
12. Freelancer atau Pengusaha Individu yang Berinteraksi Langsung dengan Klien
    • Untuk meningkatkan layanan pelanggan yang lebih personal dan berkualitas.
13. Karyawan yang Berhubungan dengan Pengalaman Pelanggan Digital
    • Tim yang menangani website, aplikasi, atau platform digital, untuk memastikan pelayanan yang ramah dan efektif secara online.

PEMATERI/ TRAINER

Pelatihan Service Excellent Bandung ini akan diberikan oleh Trainer dari kalangan Praktisi, Akademisi dan Konsultan berpengalaman di bidangnya masing-masing.

JADWAL TRAINING TERBARU DI TAHUN 2025

Peserta dapat pesan / customize jadwal pelaksanaan training  selain tanggal yang sudah kami agendakan. 

Informasi dan Pendaftaran Training

Silahkan konsultasikan kebutuhan perusahaan Anda kepada kami. Apabila ingin mengikuti Pelatihan Kontak Pelanggan Bali segera hubungi marketing representatif kami dibawah ini. Dapatkan promo menarik dan update jadwal training terbaru. Mari bersinergi dan berkembang bersama kami

Informasi lebih lanjut
Customer Service : +62 822-9767-5557 (Available WhatsApp)
email : cro.suryatraining@gmail.com

Admin : +6282297675557

FAQ tentang DiklatBandung.com A : Berapa minimal running pelatihan ini ?

Q : Pelatihan ini akan running idealnya minimal dengan 3 peserta

A : Apakah bisa jika saya hanya ingin pelatihan sendiri aja / private course ?
Q : Bisa, kami akan membantu menyelenggarakan pelatihan 1 hari jika ada persetujuan dari klien

A : Dimana saja pelatihan biasanya di selenggarakan?
Q : Pelatihan kami selenggarakan di beberapa kota besar di Indonesia seperti Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Surabaya, Malang, Bali, Lombok dan beberapa negara seperti Singapore dan Malaysia

A : Apakah bisa diselenggarakan selain di kota lain?
Q : Penyelenggaraan pelatihan bisa diadakan di kota lain dengan minimal kuota 5 orang setiap kelas

A : Apakah bisa juga diselenggarakan secara IHT/ In House Training di Perusahaan klien ?
Q : Bisa diselenggarakan secara IHT di Perusahaan klien

A : Apakah jadwal bisa disesuaikan dengan kebutuhan klien ?
Q : Jadwal pelatihan dapat di sesuaikan dengan kebutuhan klien. Namun konfirmasi minimal 2 minggu sebelum pelaksaan pelatihan.