PELATIHAN HANDLING CUSTOMER COMPLAIN
PENGERTIAN HANDLING CUSTOMER COMPLAIN
Mengikuti penanganan keluhan pelanggan adalah suatu proses yang sangat penting dalam menjaga hubungan baik antara perusahaan dan konsumen. Penanganan keluhan pelanggan merupakan upaya untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan dan memberikan solusi yang memuaskan bagi mereka. Pengertian dari penanganan keluhan pelanggan adalah proses dimana perusahaan menerima, memahami, dan menyelesaikan keluhan yang diajukan oleh konsumen terkait dengan produk atau layanan yang disediakan.
Pentingnya mengikuti penanganan keluhan pelanggan tidak bisa diremehkan. Pertama-tama, penanganan yang efektif terhadap keluhan pelanggan dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketika perusahaan dapat menanggapi dan menyelesaikan masalah dengan baik, pelanggan akan merasa dihargai dan dipedulikan. Ini dapat memperkuat loyalitas pelanggan dan membangun reputasi positif bagi perusahaan.
Kedua, penanganan keluhan pelanggan juga memberikan peluang untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan. Dengan mendengarkan keluhan pelanggan, perusahaan dapat memahami area di mana mereka perlu memperbaiki atau meningkatkan kinerja mereka. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk terus berinovasi dan memperbaiki diri guna memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Selain itu, penanganan keluhan pelanggan juga dapat mengurangi kemungkinan pelanggan beralih ke pesaing. Ketika perusahaan merespons dengan cepat dan efektif terhadap keluhan pelanggan, pelanggan cenderung merasa lebih puas dan termotivasi untuk tetap setia dengan merek atau produk tersebut.
Dengan demikian, mengikuti penanganan keluhan pelanggan bukan hanya merupakan kewajiban, tetapi juga merupakan investasi yang berharga bagi kesuksesan jangka panjang perusahaan. Dengan memperlakukan setiap keluhan sebagai peluang untuk meningkatkan dan memperbaiki, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan menciptakan lingkungan yang didasarkan pada kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
TUJUAN DAN MANFAAT HANDLING CUSTOMER COMPLAIN
Tujuan:
- Memperbaiki Pengalaman Pelanggan: Tujuan utama dari penanganan keluhan pelanggan adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan solusi yang memuaskan dan memperbaiki masalah yang mungkin terjadi.
- Menghormati dan Mendengarkan Pelanggan: Penanganan keluhan pelanggan membantu menunjukkan bahwa perusahaan menghargai masukan dan pengalaman pelanggan serta bersedia mendengarkan mereka.
- Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Salah satu tujuan utama dari menanggapi keluhan pelanggan adalah untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan.
- Membangun dan Memelihara Hubungan: Penanganan keluhan pelanggan merupakan cara untuk membangun dan memelihara hubungan yang positif antara perusahaan dan pelanggan.
- Meningkatkan Reputasi Perusahaan: Dengan menanggapi keluhan pelanggan secara efektif, perusahaan dapat membangun reputasi yang baik di mata pelanggan, yang dapat membantu menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Manfaat:
- Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Dengan menanggapi keluhan pelanggan dengan baik, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, karena pelanggan merasa dihargai dan didengar.
- Mengidentifikasi Masalah yang Mendasarinya: Penanganan keluhan pelanggan membantu perusahaan untuk mengidentifikasi masalah yang mendasari dan memperbaiki proses bisnis atau produk yang mungkin kurang efektif atau bermasalah.
- Memperbaiki Kualitas Produk atau Layanan: Melalui penanganan keluhan pelanggan, perusahaan dapat memperbaiki kualitas produk atau layanan mereka berdasarkan umpan balik yang diberikan oleh pelanggan.
- Meningkatkan Komunikasi Internal: Penanganan keluhan pelanggan juga dapat meningkatkan komunikasi internal di dalam perusahaan, karena tim harus bekerja sama untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
- Mencegah Konflik yang Lebih Besar: Dengan menanggapi keluhan pelanggan secara proaktif, perusahaan dapat mencegah terjadinya konflik yang lebih besar atau publisitas negatif yang dapat merugikan reputasi perusahaan.
MATERI HANDLING CUSTOMER COMPLAIN
- Pendahuluan
- Pengenalan tentang pentingnya penanganan keluhan pelanggan.
- Tujuan dan manfaat dari pelatihan ini.
- Pengantar mengenai dampak positif penanganan keluhan pelanggan terhadap perusahaan.
- Memahami Keluhan Pelanggan
- Mengidentifikasi jenis-jenis keluhan pelanggan.
- Mengetahui penyebab umum dari keluhan pelanggan.
- Mengapa pelanggan mengungkapkan keluhannya.
III. Keterampilan Komunikasi
- Mendengarkan dengan empati.
- Menyampaikan pesan dengan jelas dan tegas.
- Menerapkan bahasa tubuh yang positif.
- Proses Penanganan Keluhan Pelanggan
- Langkah-langkah dalam menangani keluhan pelanggan secara efektif.
- Penetapan prioritas dalam menyelesaikan keluhan.
- Penanganan keluhan pelanggan secara proaktif.
- Manajemen Konflik
- Mengidentifikasi potensi konflik dalam penanganan keluhan pelanggan.
- Teknik-teknik untuk mengelola konflik dengan baik.
- Memahami pentingnya menyelesaikan konflik dengan cara yang konstruktif.
- Solusi dan Tindakan Perbaikan
- Mengembangkan solusi yang memuaskan untuk pelanggan.
- Menerapkan tindakan perbaikan yang relevan dan efektif.
- Memastikan tindakan perbaikan dilakukan secara konsisten.
VII. Pengelolaan Dampak Emosional
- Mengelola emosi pelanggan dan diri sendiri saat menangani keluhan.
- Memahami bahwa setiap keluhan pelanggan adalah peluang untuk belajar dan meningkatkan.
VIII. Pelatihan Keterampilan Praktis
- Peran-peran dalam tim penanganan keluhan pelanggan.
- Studi kasus: Simulasi penanganan keluhan pelanggan.
- Latihan peran untuk meningkatkan keterampilan.
- Evaluasi dan Umpan Balik
- Mengukur keberhasilan dalam penanganan keluhan pelanggan.
- Memperbaiki proses berdasarkan umpan balik pelanggan.
- Memastikan kontinuitas perbaikan dalam penanganan keluhan.
- Penutup
- Ringkasan dan penekanan kembali pada pentingnya penanganan keluhan pelanggan.
- Menginspirasi untuk menerapkan keterampilan yang diperoleh dalam kehidupan sehari-hari.
Catatan Tambahan:
- Setiap bagian harus diselingi dengan diskusi, latihan, dan studi kasus untuk meningkatkan pemahaman dan aplikasi langsung.
- Sertakan sesi tanya jawab untuk membantu peserta memahami dengan lebih baik dan menyelesaikan keraguan mereka tentang topik penanganan keluhan pelanggan.
- Evaluasi kesuksesan pelatihan melalui survei atau sesi umpan balik untuk memastikan efektivitas dan relevansi materi.
PESERTA PELATIHAN HANDLING CUSTOMER COMPLAIN
- Karyawan Layanan Pelanggan: Mereka yang langsung berinteraksi dengan pelanggan dan bertanggung jawab untuk menangani keluhan pelanggan sehari-hari.
- Manajer Operasional: Mereka yang bertanggung jawab atas pengawasan tim layanan pelanggan dan perlu memastikan bahwa proses penanganan keluhan pelanggan berjalan lancar.
- Manajer Produk atau Layanan: Mereka yang perlu memahami keluhan pelanggan terkait dengan produk atau layanan yang mereka tangani dan mengkoordinasikan tindakan perbaikan.
- Tim Dukungan Teknis: Mereka yang bertugas menangani keluhan teknis atau masalah terkait produk yang memerlukan pemahaman teknis yang mendalam.
- Pimpinan Perusahaan: Mereka yang bertanggung jawab atas arah strategis perusahaan dan perlu memahami pentingnya penanganan keluhan pelanggan terhadap reputasi dan kesuksesan jangka panjang perusahaan.
- Karyawan Baru: Karyawan baru yang belum memiliki pengalaman dalam menangani keluhan pelanggan dan perlu mendapatkan pelatihan untuk memahami proses dan keterampilan yang diperlukan.
- Tim Penjualan: Mereka yang mungkin berinteraksi dengan pelanggan yang tidak puas dan perlu dapat menangani keluhan secara efektif untuk mempertahankan hubungan pelanggan.
- Staf Administrasi: Meskipun tidak langsung terlibat dalam penanganan keluhan, mereka perlu memahami proses penanganan keluhan pelanggan untuk memberikan dukungan administratif yang diperlukan.
- Pemilik Bisnis Kecil: Pemilik bisnis kecil yang langsung terlibat dalam operasional sehari-hari dan perlu memastikan bahwa mereka dapat menangani keluhan pelanggan dengan baik untuk menjaga reputasi bisnis mereka.
- Semua Karyawan: Pelatihan penanganan keluhan pelanggan dapat bermanfaat bagi semua karyawan, karena setiap orang di perusahaan memiliki potensi untuk berinteraksi dengan pelanggan dan perlu memahami pentingnya penanganan keluhan pelanggan secara efektif.
PEMATERI/ TRAINER
Training Handling Customer Complain ini akan diberikan oleh Trainer dari kalangan Praktisi, Akademisi dan Konsultan berpengalaman di bidangnya masing-masing.
JADWAL TRAINING TERBARU DI TAHUN 2024
| Januari | Februari | Maret | April |
| 16 -17 Januari 2024 | 13 – 14 Februari 2024 | 5 – 6 Maret 202 | 24 – 25 April 2024 |
| Mei | Juni | Juli | Agustus |
| 21 – 22 Mei 2024 | 11 – 12 Juni 2024 | 16 – 17 Juli 2024 | 20 – 21 Agustus 2024 |
| September | Oktober | November | Desember |
| 17 – 18 September 2024 | 8 – 9 Oktober 2024 | 12 – 13 November 2024 | 17 – 18 Desember 2024 |
Peserta dapat pesan / customize jadwal pelaksanaan training selain tanggal yang sudah kami agendakan.
Informasi dan Pendaftaran Training
Silahkan konsultasikan kebutuhan perusahaan Anda kepada kami. Apabila ingin mengikuti Pelatihan Handling Customer Complain segera hubungi marketing representatif kami dibawah ini. Dapatkan promo menarik dan update jadwal training terbaru. Mari bersinergi dan berkembang bersama kami
Informasi lebih lanjut
Customer Service : +62 822-9767-5557 (Available WhatsApp)
email : cro.suryatraining@gmail.com
FAQ tentang Surya Training
A : Berapa minimal running pelatihan ini ?
Q : Pelatihan ini akan running idealnya minimal dengan 3 peserta
A : Apakah bisa jika saya hanya ingin pelatihan sendiri aja / private course ?
Q : Bisa, kami akan membantu menyelenggarakan pelatihan 1 hari jika ada persetujuan dari klien
A : Dimana saja pelatihan biasanya di selenggarakan?
Q : Pelatihan kami selenggarakan di beberapa kota besar di Indonesia seperti Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Surabaya, Malang, Bali, Lombok dan beberapa negara seperti Singapore dan Malaysia
A : Apakah bisa diselenggarakan selain di kota lain?
Q : Penyelenggaraan pelatihan bisa diadakan di kota lain dengan minimal kuota 5 orang setiap kelas
A : Apakah bisa juga diselenggarakan secara IHT/ In House Training di Perusahaan klien ?
Q : Bisa diselenggarakan secara IHT di Perusahaan klien
A : Apakah jadwal bisa disesuaikan dengan kebutuhan klien ?
Q : Jadwal pelatihan dapat di sesuaikan dengan kebutuhan klien. Namun konfirmasi minimal 2 minggu sebelum pelaksaan pelatihan.
