PELATIHAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
PENGERTIAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan bisnis yang bertujuan untuk memahami, memenuhi, dan memelihara hubungan yang positif dengan pelanggan. Secara sederhana, CRM melibatkan pengelolaan interaksi antara perusahaan dan pelanggan dengan menggunakan teknologi informasi untuk mengumpulkan, menganalisis, dan memanfaatkan data pelanggan. Pentingnya mengikuti konsep CRM terletak pada kemampuannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, memperluas pangsa pasar, dan meningkatkan profitabilitas bisnis. Dengan fokus pada pemahaman mendalam terhadap kebutuhan dan preferensi pelanggan, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih baik, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mengidentifikasi peluang bisnis baru. CRM juga membantu dalam efisiensi operasional dengan mengotomatisasi proses bisnis terkait pelanggan, sehingga meningkatkan produktivitas dan merampingkan operasi perusahaan. Oleh karena itu, keterlibatan aktif dalam CRM menjadi kunci untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan.
TUJUAN DAN MANFAAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Tujuan Customer Relationship Management (CRM):
- Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: CRM bertujuan untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan guna memberikan layanan yang lebih baik, meningkatkan kepuasan, dan mempertahankan pelanggan.
- Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Melalui manajemen hubungan yang efektif, CRM membantu membangun loyalitas pelanggan, yang berkontribusi pada retensi pelanggan jangka panjang.
- Pengembangan Hubungan Jangka Panjang: CRM bertujuan untuk membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan, bukan hanya transaksi satu kali, agar dapat mendapatkan nilai jangka panjang.
- Peningkatan Retensi Pelanggan: Salah satu tujuan utama CRM adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada, mengurangi tingkat churn, dan memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan.
- Optimalisasi Proses Bisnis: CRM bertujuan untuk meningkatkan efisiensi operasional dengan mengotomatisasi proses bisnis terkait pelanggan, sehingga perusahaan dapat bekerja secara lebih efisien.
Manfaat Customer Relationship Management (CRM):
- Peningkatan Penjualan: Dengan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan penjualan melalui strategi penjualan yang lebih terarah dan personal.
- Analisis Data Pelanggan: CRM membantu dalam mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, memberikan wawasan berharga untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
- Pengelolaan Komunikasi Efektif: Melalui sistem CRM, perusahaan dapat mengelola komunikasi dengan pelanggan secara lebih efektif, termasuk pengelolaan kampanye pemasaran dan layanan pelanggan.
- Pengurangan Biaya Operasional: Dengan otomatisasi proses bisnis, perusahaan dapat mengurangi biaya operasional yang terkait dengan interaksi pelanggan, seperti dukungan pelanggan dan pemrosesan pesanan.
- Peningkatan Produktivitas Tim: CRM membantu dalam meningkatkan produktivitas tim penjualan dan layanan pelanggan dengan menyediakan akses yang mudah ke informasi pelanggan dan riwayat interaksi.
- Peningkatan Responsivitas: Dengan memiliki informasi pelanggan yang lengkap, perusahaan dapat merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat dan lebih akurat.
- Pengenalan Peluang Bisnis Baru: CRM membantu dalam mengidentifikasi peluang bisnis baru melalui analisis data pelanggan, membantu perusahaan untuk terus berkembang dan berinovasi.
- Meningkatkan Reputasi Perusahaan: Melalui pelayanan yang lebih baik dan hubungan pelanggan yang kuat, perusahaan dapat memperbaiki dan mempertahankan reputasi mereka di pasar.
MATERI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
- Pendahuluan
- A. Definisi dan Konsep Dasar CRM
- B. Sejarah Perkembangan CRM
- C. Peran Penting CRM dalam Dunia Bisnis Modern
- Tujuan dan Manfaat CRM
- A. Tujuan Implementasi CRM
- B. Manfaat CRM bagi Perusahaan
- C. Manfaat CRM bagi Pelanggan
III. Strategi Implementasi CRM
- A. Pemahaman Kebutuhan Pelanggan
- B. Segmentasi Pelanggan
- C. Personalisasi Layanan dan Komunikasi
- Proses Implementasi CRM
- A. Pengumpulan dan Analisis Data Pelanggan
- B. Manajemen Basis Data Pelanggan
- C. Integrasi Sistem dan Teknologi Informasi
- Pengelolaan Hubungan Pelanggan
- A. Pengelolaan Kontak Pelanggan
- B. Pengelolaan Layanan Pelanggan
- C. Pengelolaan Keluhan dan Resolusi Konflik
- Peningkatan Penjualan dan Cross-Selling
- A. Strategi Penjualan Berbasis CRM
- B. Teknik Cross-Selling dan Up-Selling
- C. Analisis Peluang Penjualan
VII. Retensi Pelanggan
- A. Program Loyalty dan Rewards
- B. Strategi Retensi Pelanggan
- C. Mengatasi Tingkat Churn
VIII. Pengukuran Kinerja CRM
- A. Key Performance Indicators (KPI) dalam CRM
- B. Evaluasi Keberhasilan Implementasi CRM
- C. Penggunaan Analytics untuk Meningkatkan CRM
- Etika dalam CRM
- A. Privasi dan Keamanan Data Pelanggan
- B. Prinsip-prinsip Etika dalam Interaksi dengan Pelanggan
- C. Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (CSR) dalam CRM
- Studi Kasus dan Analisis
- A. Analisis Implementasi CRM pada Perusahaan A
- B. Keberhasilan Implementasi CRM pada Perusahaan B
- C. Tantangan dan Pembelajaran dari Kasus-Kasus Tersebut
- Tantangan dan Trend Terkini dalam CRM
- A. Tantangan Implementasi CRM
- B. Teknologi Terbaru dalam Mendukung CRM
- C. Adaptasi terhadap Perubahan dalam Lingkungan Bisnis
XII. Kesimpulan
- A. Recap Materi
- B. Pentingnya CRM dalam Meningkatkan Daya Saing Bisnis
- C. Langkah-langkah Menuju Keberhasilan Implementasi CRM
Referensi:
- Buku-buku kunci tentang Customer Relationship Management
- Jurnal dan artikel terkait
- Sumber daya online yang relevan
Metode Evaluasi:
- Ujian Tengah Semester
- Tugas Individu dan Kelompok
- Presentasi Kasus Studi
- Ujian Akhir Semester
PESERTA PELATIHAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
- Pemilik Usaha Kecil dan Menengah (UKM): Untuk membantu pemilik UKM memahami cara membangun dan mengelola hubungan yang efektif dengan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan memperkuat brand.
- Manajer Penjualan dan Pemasaran: Untuk meningkatkan kemampuan manajerial dalam merencanakan dan melaksanakan strategi penjualan yang berfokus pada kebutuhan pelanggan, serta memahami pentingnya analisis data pelanggan.
- Staf Layanan Pelanggan: Untuk membekali staf layanan pelanggan dengan keterampilan interpersonal yang diperlukan, serta memahami cara mengelola keluhan pelanggan dan memberikan layanan yang memuaskan.
- Manajer Produk dan Pengembangan Bisnis: Untuk meningkatkan pemahaman dalam mengidentifikasi kebutuhan pasar, mengembangkan produk yang sesuai, dan merancang strategi bisnis yang berorientasi pada pelanggan.
- Profesional di Bidang Teknologi Informasi (TI): Untuk mengoptimalkan penggunaan teknologi informasi dalam implementasi dan pengelolaan sistem CRM, serta memastikan keamanan data pelanggan.
- Konsultan Bisnis: Untuk membantu konsultan bisnis memahami tren terkini dalam dunia CRM, sehingga dapat memberikan saran yang lebih baik kepada klien mereka dalam memperkuat hubungan dengan pelanggan.
- Mahasiswa dan Akademisi Bisnis: Untuk memberikan pengetahuan dasar dan wawasan tentang pentingnya CRM dalam konteks bisnis modern, dan bagaimana itu dapat meningkatkan keberhasilan perusahaan.
- Pimpinan Perusahaan: Untuk memberikan wawasan strategis kepada pimpinan perusahaan dalam merencanakan dan mengimplementasikan strategi CRM yang dapat meningkatkan kinerja bisnis secara keseluruhan.
- Pegawai pada Industri Layanan: Bagi pekerja di industri layanan seperti perhotelan, restoran, atau sektor pariwisata, untuk meningkatkan keterampilan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.
- Pegawai Penjualan dan Pemasaran Digital: Untuk memahami bagaimana strategi pemasaran digital dapat diintegrasikan dengan CRM untuk meningkatkan visibilitas merek dan interaksi dengan pelanggan secara online.
PEMATERI/ TRAINER
Training Cutomer Relationship Management ini akan diberikan oleh Trainer dari kalangan Praktisi, Akademisi dan Konsultan berpengalaman di bidangnya masing-masing.
JADWAL TRAINING TERBARU DI TAHUN 2024
| Januari | Februari | Maret | April |
| 16 -17 Januari 2024 | 13 – 14 Februari 2024 | 5 – 6 Maret 202 | 24 – 25 April 2024 |
| Mei | Juni | Juli | Agustus |
| 21 – 22 Mei 2024 | 11 – 12 Juni 2024 | 16 – 17 Juli 2024 | 20 – 21 Agustus 2024 |
| September | Oktober | November | Desember |
| 17 – 18 September 2024 | 8 – 9 Oktober 2024 | 12 – 13 November 2024 | 17 – 18 Desember 2024 |
Peserta dapat pesan / customize jadwal pelaksanaan training selain tanggal yang sudah kami agendakan.
Informasi dan Pendaftaran Training
Silahkan konsultasikan kebutuhan perusahaan Anda kepada kami. Apabila ingin mengikuti Pelatihan Cutomer Relationship Management segera hubungi marketing representatif kami dibawah ini. Dapatkan promo menarik dan update jadwal training terbaru. Mari bersinergi dan berkembang bersama kami
Informasi lebih lanjut
Customer Service : +62 822-9767-5557 (Available WhatsApp)
email : cro.suryatraining@gmail.com
FAQ tentang Surya Training
A : Berapa minimal running pelatihan ini ?
Q : Pelatihan ini akan running idealnya minimal dengan 3 peserta
A : Apakah bisa jika saya hanya ingin pelatihan sendiri aja / private course ?
Q : Bisa, kami akan membantu menyelenggarakan pelatihan 1 hari jika ada persetujuan dari klien
A : Dimana saja pelatihan biasanya di selenggarakan?
Q : Pelatihan kami selenggarakan di beberapa kota besar di Indonesia seperti Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Surabaya, Malang, Bali, Lombok dan beberapa negara seperti Singapore dan Malaysia
A : Apakah bisa diselenggarakan selain di kota lain?
Q : Penyelenggaraan pelatihan bisa diadakan di kota lain dengan minimal kuota 5 orang setiap kelas
A : Apakah bisa juga diselenggarakan secara IHT/ In House Training di Perusahaan klien ?
Q : Bisa diselenggarakan secara IHT di Perusahaan klien
A : Apakah jadwal bisa disesuaikan dengan kebutuhan klien ?
Q : Jadwal pelatihan dapat di sesuaikan dengan kebutuhan klien. Namun konfirmasi minimal 2 minggu sebelum pelaksaan pelatihan.
